En Copa Airlines, sabemos lo importante que es para usted que su equipaje sea entregado a tiempo. Si su equipaje se retrasa, haremos nuestro mayor esfuerzo para atender sus reclamos y agilizar la solución de los mismos.
Copa Airlines se compromete a indemnizar, en efectivo o a través de certificados de viaje, aquellos casos de reclamos de equipaje por demora prioritaria que cumplan con los parámetros de tiempo y aceptación, de acuerdo a las regulaciones vigentes que figuran a continuación.
- El reclamo debe ser presentado dentro del recinto aduanal en su ciudad de destino.
- Si el reclamo no se presenta dentro del recinto aduanal, la fecha del mismo no debe sobrepasar los 21 días desde la fecha de vuelo.
Nota: Aplican excepciones para clientes Premier y para casos no prioritarios.
Copa Airlines es miembro de World Tracer, un programa mundial de búsqueda de equipaje, al que están asociadas las principales compañías aéreas del mundo. Si su equipaje no se localiza a los cinco días del reporte del retraso, la estación/ciudad donde se reportó la demora asumirá la responsabilidad de la búsqueda. En caso tal, se le solicitará información más detallada sobre el aspecto exterior y contenido del equipaje para poder ampliar la búsqueda en World Tracer.
En Copa Airlines hacemos todos los esfuerzos para garantizar que nuestros clientes y sus maletas viajen en el mismo vuelo. En caso de que las maletas que facturó no lleguen en su vuelo, se hará todo lo posible para que las tenga en su poder en las 24 horas siguientes. Tome en cuenta que si la maleta viaja con otra línea aérea, la devolución puede ser afectada por un retraso adicional en el caso de los vuelos internacionales, debido a la duración y a la frecuencia de los vuelos, o a los trámites de aduanas que deben seguirse en el aeropuerto de destino.
Si no encuentra la maleta facturada al llegar a su destino, por favor notifique al servicio de equipajes de Copa Airlines antes de salir del aeropuerto. En ese momento se le dará un identificador para reclamar el equipaje y un folleto en el que se explica el proceso de recuperación del equipaje. Por favor, recuerde hacer referencia al número identificador que se le asignó en todas las correspondencias y las conversaciones que mantenga referentes a la reclamación.
Nuestro sistema automático de localización de equipajes nos ayuda a buscar equipaje en todo el mundo. La información que nos facilite sobre el equipaje -estilo, color, contenido, etc.- nos servirá para buscar rápida y exhaustivamente. Nuestro servicio de equipajes se pondrá en contacto con usted periódicamente para mantenerlo informado sobre la situación. En el caso improbable de que no encontremos su maleta en cinco días, nuestro Departamento de servicio de equipajes continuará la búsqueda. Se le pedirá que rellene un cuestionario de pertenencias en el que deberá facilitar una lista más detallada del contenido de la maleta. Rogamos disculpe las molestias que le pueda ocasionar el retraso de su equipaje.
Para visualizar la información sobre su equipaje demorado, ingrese a World Tracer.
Gastos de primera necesidad
Si la entrega de su equipaje ha sufrido un retraso, nuestra prioridad será la de recuperar sus pertenencias tan pronto como sea posible, por lo que la mayoría de los retrasos de equipaje se resuelven entre 24 y 28 horas. Una vez enviado el reporte de equipaje demorado, nosotros iniciamos inmediatamente el proceso de búsqueda de sus pertenencias a través de un sistema de búsqueda internacional en línea llamado "World Tracer". Asimismo, nos comprometemos a contactarle tan pronto obtengamos información sobre su reclamo, para seguidamente enviar o coordinar la entrega de su equipaje de acuerdo a su conveniencia.
De igual manera, para atender a las necesidades eventuales de aquellos clientes que se encuentren fuera de su país de residencia o que se encuentran en un período de espera de más de 24 horas para la devolución de su equipaje, Copa Airlines reembolsa a sus clientes hasta US $25 diarios por persona para cubrir gastos provisionales y artículos de primera necesidad por un período máximo de tres días.
Si la devolución de su equipaje se ha retrasado, diríjase a un representante de Copa Airlines en el aeropuerto de su destino, quien le asistirá con el trámite de este reembolso.
Por favor, tome en cuenta que este reembolso provisional de gastos de primera necesidad no aplica en el caso de retraso de equipaje bajo las siguientes condiciones.
- Maletas en exceso a la franquicia de equipaje permitida
- Cajas, equipaje registrado una hora antes de la salida del vuelo (equipaje con colilla de registro tardío o "late check in")
- Equipajes olvidados a bordo, y
- Clientes que se encuentren en su país de residencia
Todo artículo o equipaje dañado debe ser reportado en la Oficina de Servicios de Equipaje del aeropuerto, inmediatamente después de la llegada de su vuelo, en donde el artículo será inspeccionado por nuestros representantes del Departamento de Servicio de Equipajes. Como otra alternativa podrá reportar por escrito dentro de las 4 horas posteriores a la llegada del vuelo, en el caso de vuelos nacionales, o 7 días en el caso de vuelos internacionales. Para obtener información sobre artículos dañados, comuníquese con la Oficina de Servicio de Equipaje del aeropuerto donde reportó el daño.
Durante las actividades normales de transporte, su equipaje puede mostrar evidencia de uso. Copa Airlines no hace responsable por la destrucción, pérdida o daño que resulte de un defecto inherente, la calidad o fallos del equipaje. Copa Airlines no se hace responsable de las condiciones que resulten del desgaste normal, como por ejemplo:
- Cortes menores, descosidos, raspaduras, arañazos, abolladuras, manchas menores, suciedad, rayones, zippers o cremalleras rotas
- Daño en las ruedas, base inferior, manijas extensibles y bolsillos externos
- Daño como resultado de un exceso de contenido en el equipaje o de equipaje incorrecto
- Pérdida de piezas que sobresalgan del equipaje como asas, bolsillos, candados, correas de ajuste o correas de seguridad
- Copa Airlines no se hará responsable por daños ya presentes antes de la facturación como consecuencia del embalaje utilizado por el cliente
- Copa Airlines no es responsable por el daño o retraso en la entrega de ningún artículo frágil o perecedero, líquidos, ni por el retraso en la entrega de medicamentos
- Los artículos dañados se deben presentar para inspección en el aeropuerto, donde el personal de Copa Airlines asumirá la responsabilidad de la decisión final de su reclamación por daños
Recordamos que Copa Airlines no se hace responsable de los daños que puedan ocurrirle a su maleta, como resultado de las inspecciones de la oficina de seguridad del transporte de Estados Unidos (TSA). Si la TSA ha inspeccionado su equipaje, se le colocará una notificación escrita en el interior de la maleta o se le colocará un sello en el exterior. Si cree que su maleta se ha estropeado como consecuencia de la inspección, puede llamar a la TSA al 1-866-289-9673
Los objetos perdidos deben reportarse en la Oficina de Servicios de Equipaje del Aeropuerto, inmediatamente después de la llegada de su vuelo y reportados por escrito, dentro de las 4 horas posteriores a la llegada del vuelo, en el caso de vuelos nacionales, o 7 días en el caso de vuelos internacionales. Para obtener información sobre artículos faltantes, comuníquese con la Oficina de Servicio de Equipaje del aeropuerto donde reportó el daño.
Copa Airlines no se responsabiliza por la desaparición o pérdida de los siguientes artículos:
- Dinero, joyas, cubiertos de plata, documentos negociables, valores, documentos personales/comerciales, licores, libros/manuscritos, muestras comerciales, artículos artísticos, artículos no reemplazables tales como recuerdos o antigüedades de familia, fotografías, equipo de negocio, cuero, bienes heredados, artículos de colección, artefactos, metales/piedras preciosas, equipo cinematográfico de audio/de video, hardware/software de computación, componentes/equipo electrónico, llaves, archivos, publicaciones, planos arquitectónicos, pinturas/obras de arte, equipo reproductor de sonido, o cualquier tipo de propiedad similar de valor
La responsabilidad de Copa Airlines está regulada por la Convención de Montreal y la Convención de Varsovia, por lo que recomendamos que notifique de las irregularidades ocurridas a su equipaje a su empresa de seguros. Si adquirió un seguro antes del viaje, ellos se encargarán de gestionar este problema con la compañía aérea.
A la mayoría de los viajes internacionales (incluyendo los segmentos nacionales de viajes internacionales), se aplica la Convención de Varsovia, por lo que la responsabilidad de Copa Airlines se limita a aproximadamente US $9.07 por libra (0.45 kg), hasta un máximo de US $640 por pieza de equipaje documentado y US $400 por cliente, para el equipaje no documentado.
Para aquellos viajes internacionales a los que se aplica la Convención de Montreal (incluyendo los segmentos nacionales de viajes internacionales), la responsabilidad de Copa Airlines se limita a 1,131 DEG (derechos especiales de giro) por cliente, para el equipaje documentado y no documentado. Usted puede consultar las tasas de cambio en línea visitando imf.org